Relation client : Pour agir en tant que membre de l'équipe relation client
La relation client consiste à créer, développer et maintenir une relation de qualité avec les clients afin de garantir leur satisfaction et leur fidélisation.
Apprentissage critique 1 : Intégrer la satisfaction client dans la réussite de la relation commerciale et la réputation de l’entreprise
Prendre en compte les attentes des clients afin d’améliorer leur satisfaction et l’image de l’entreprise.
| Semestre 3 | Semestre 4 |
|---|---|
| ECA | A |
Lors de mon stage chez Celio ainsi que durant mon emploi étudiant chez Intermarché, j’ai été régulièrement en contact avec les clients afin de les accueillir, les conseiller et répondre à leurs demandes. J’ai également participé à l’organisation d’un événement en SAE en équipe dans lequel nous devions créer une expérience client positive et cohérente avec l’image de la marque. Pour mon stage, la satisfaction se mesure grâce aux avis qu'on obtient et à la création du compte client.
Apprentissage critique 2 : Piloter sa relation client au moyen d’indicateurs
Suivre des indicateurs pour mesurer l’efficacité de la relation client.
| Semestre 3 | Semestre 4 |
|---|---|
| ECA | ECA |
Lors de mon stage chez Celio, nous suivions régulièrement les objectifs et les indicateurs commerciaux afin d’évaluer les performances du magasin et les résultats de l’équipe. Nous analysions les chiffres quotidiens afin d’identifier les points à améliorer et suivre l’évolution des ventes. C'est ma première expérience professionnelle aussi concrète en terme de suivis d'indicateurs même si j'ai déjà pu connaitre les chiffres précis de certains rayons à Intermarché. Tous les objectifs sont notés chaque matin et analysés le soir.
Apprentissage critique 3 : Traiter les réclamations clients pour optimiser l’activité
Gérer les demandes et réclamations afin d’améliorer les services proposés.
| Semestre 3 | Semestre 4 |
|---|---|
| ECA | A |
Au cours de mes expériences chez Celio et Intermarché, j’ai été confronté à différentes demandes et situations nécessitant une réponse adaptée aux attentes des clients. J’ai appris à écouter les demandes, répondre de manière professionnelle et proposer des solutions afin de maintenir une relation client positive. C'est un des points où j'estime être le plus à l'aise avec les clients, je sais gérer tous types d'objections.
Ces expériences m’ont permis de faire évoluer ma manière de gérer certaines situations et de comprendre l’importance de la communication dans le traitement des demandes clients.
Apprentissage critique 4 : Exploiter de façon pertinente les outils de la relation client
Utiliser les outils numériques et logiciels permettant de gérer les échanges et le suivi client.
| Semestre 3 | Semestre 4 |
|---|---|
| ECA | A |
Au cours de cette année, j’ai utilisé différents outils numériques dans le cadre de mes SAE, de mes projets et de mes expériences professionnelles. J’ai notamment travaillé avec Canva, PowerPoint, Excel ainsi que différents supports de communication et de suivi utilisés dans les entreprises.
Ces expériences m’ont permis de faire évoluer ma capacité à utiliser des outils adaptés afin de communiquer, suivre certaines données et améliorer l’organisation du travail. J’ai également appris à utiliser des supports professionnels dans des situations commerciales et relationnelles. Afin d’illustrer cette compétence, j’ai intégré plusieurs supports, présentations et travaux réalisés durant l’année.